Massajobs : quand des experts de la Relation Client accompagnent sur le chemin de l’emploi

Histoire d’un accord parfait entre les compétences des collaborateurs du Centre de Relation Client Société Générale de Marseille et les besoins de l’association Massajobs, soutenue dans son action pour l’insertion professionnelle par la Fondation d’entreprise Société Générale.

Contenu

Partenaire de la Fondation d’entreprise Société Générale C’est vous l’avenir depuis 2018, Massajobs fait le pont entre les quartiers et les entreprises à Marseille. Elle a toujours eu à cœur d’agir au plus près du terrain, en personnalisant son accompagnement pour chaque bénéficiaire, grâce à des partenariats avec des entreprises locales. Depuis 2015, 879 personnes ont été orientées dans leur projet professionnel grâce à son action.

Le Centre de Relation Client (CRC) Société Générale de Marseille se dresse sur trois étages à la Joliette, un quartier qui donne directement sur le port et la Méditerranée. C’est dans cet immeuble que 190 collaborateurs travaillent pour répondre aux questions des clients de la Banque. « L’expertise que nous avons acquise sur les vingt dernières années, nous explique Agnès Ambiehl, directrice du site c’est celle de gérer la relation client à distance en y apportant le maximum de qualité. » Les collaborateurs du CRC ont un vrai savoir-faire à partager lorsqu’il s’agit de décrocher un téléphone. Et si seulement il existait une manière de mettre cette compétence à profit pour ceux qui pourraient en avoir besoin pour trouver un emploi ?

Formation

Agnès rencontre donc Paul, un « révélateur de talents » chez Massajobs, avec qui elle passera un long moment à échanger. « Il nous a présenté la mission de l’association, à savoir aider des gens, qui sont souvent en grande difficulté, à retourner sur le chemin de l’emploi. Et il se trouve que ces personnes n’ont pas toujours une facilité à s’exprimer au téléphone et se retrouvent parfois écartés pour cette raison ». Cette rencontre, Agnès la désigne comme un « match » parfait entre les attentes et les compétences des uns et des autres. « Non seulement nous avons cette compétence sur la prise d’appels téléphoniques, mais en plus la pédagogie est dans notre ADN puisque nous formons entre 80 et 100 collaborateurs chaque année à nos méthodes. »

Cette action de mécénat de compétences a d’ailleurs été très bien reçue par les managers du site : « je ne cache pas que tout le monde était assez fier que le centre de relation client ait été choisi pour cette initiative ». Nathalie et Koralyne, deux collaboratrices du CRC vont faire office de formatrices lors de la journée Massajobs au CRC. Pour les mettre en situation, elles réalisent un atelier au cours duquel les bénéficiaires doivent écouter des appels pour en identifier les forces et les faiblesses. Puis, eux-mêmes doivent conduire une conversation téléphonique grâce à un script préparé.

On est marseillaises, on y vit et on y travaille, on est contentes de pouvoir agir au niveau local.

Koralyne, collaboratrice Société Générale au Centre de Relation Client de Marseille 

« Il s’agit de leur apprendre à se préparer au mieux pour remercier un employeur qui les rappelle ou recontacter un employeur qui ne donne pas de nouvelles, demander si leur candidature a bien été reçue, si elle est retenue et, si elle ne l’est pas, pouvoir demander pourquoi afin d’améliorer leur CV ou leur lettre de motivation pour une prochaine fois ».Très investies dans l’organisation de cette journée, les collaboratrices Société Générale ne se voient pas s’arrêter là. Elles ont prévu d’assurer un suivi et de prendre des nouvelles des participants pour voir comment les accompagner sur le long terme.

Est-ce qu’il y aura un avant et un après pour le Centre de Relation Client de Marseille ? « Nous l’espérons. C’est bien notre intention. Cette opération représente vraiment la première pierre d’un nouvel édifice… parce que l’on ne va pas s’arrêter là. » Encore une fois, l’association semble avoir répondu à sa mission, celle de construire des espaces où l’avenir peut être à nouveau envisagé : « nous voulons être le pont à construire que chacun emprunte pour suivre sa propre voie », explique Massajobs.